Niet op u van toepassing?

Niet op u van toepassing?

Tussen mijn stapel post lag een dikke envelop. Van mijn accountant. Nieuwschierig naar de inhoud maakte ik de envelop open. Ik werd getrakteerd op meterslange informatie over nieuwe wet- en regelgeving. En de gevolgen daarvan voor ondernemers. Nadat ik de gortdroge stof met veel pijn en moeite tot me had genomen was het me volstrekt onduidelijk wat nu wel en wat nu niet op mij van toepassing was.

Een telefoontje naar mijn accountant bood uitkomst. ‘De nieuwe wet- en regelgeving? Daar hoef jij je helemaal geen zorgen over te maken… is toch niet op jou van toepassing.’ was zijn reactie. Niet op mij van toepassing?!? Ik vroeg hem waarom hij me dan al die goedbedoelde informatie had toegestuurd. Een plezier deed hij me er niet mee. Het doornemen van alle stukken kostte me nogal wat tijd, hoofdbrekens en kopzorgen. ‘Waarom we u die informatie toesturen? Nou gewoon, we sturen het naar al onze klanten. Dat doen we omdat we het belangrijk vinden onze klanten regelmatig aandacht te geven om zo de relatie te verstevigen. Dat zou u als marketingman toch als muziek in de oren moeten klinken?’

Ik moest toegeven, daar zat wat in. Immers: klanten zijn het belangrijkste kapitaalgoed van een onderneming. Zowel industriële ondernemingen, handelsbedrijven als ook dienstverlenende organisaties onderkennen steeds vaker de noodzaak om klanten om te vormen tot relaties en deze verder te ontwikkelen. De vraag is alleen hoe en waar te beginnen?

Ik ben van mening dat je pas écht een bestendige relatie creëert als je begaan bent met je klant. Alleen als je weet wat je klant beweegt, wat zijn daadwerkelijke behoeften zijn en waar hij – bij wijze van spreken – ’s nachts van wakker ligt creëer je een échte relatie. Een relatie die zich kenmerkt door wederzijds belang en wederzijds respect. In oprechte betrokkenheid en persoonlijke aandacht zit de sleutel tot tevreden klanten. Tevreden klanten blijven u trouw, gaan steeds meer bij u onderbrengen, vinden de prijs minder belangrijk en bevelen u aan bij anderen.

Als ik accountant was dan zou ik de nodige tijd vrijmaken om me pro actief op te stellen. Ik zou mijn klanten regelmatig bellen en zo nu en dan een kop koffie met ze drinken. Ik zou ze geruststellen als een kabinetsbesluit géén invloed op ze heeft en ik zou ze helpen om zo slim als mogelijk met nieuwe wet- en regelgeving om te gaan. Maar goed, ik ben geen accountant. Ik ben ondernemer. Benieuwd wanneer de volgende envelop op mijn deurmat valt.

Deze column is in 2005 gepubliceerd in het Eindhovens Dagblad